LES ÉMOTIONS: LE SECRET DE LA RÉUSSITE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT

Publié le 13 janvier 2020  - Mis à jour le 01 décembre 2023

LES ÉMOTIONS: LE SECRET DE LA RÉUSSITE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT

Pensez-vous qu’un client silencieux est un client satisfait ? Pensez encore une fois car vous êtes en train de vous tromper !

Un client ne vous dira pas toujours ce qu’il ressent, mais continuera tout de même à ressentir beaucoup d’émotions. Selon Frédéric Durand, et dans un article publié sur RelationclientMag.fr, il ne s’agit plus de satisfaire son client. Tant qu’il a une voix, le client ne cessera jamais de s’exprimer, mais quand il ne le fera pas il ne sera pas certainement en accord avec ce que vous faites.

La quête à la satisfaction absolue des clients demeure vaine dans l’absence d’une réelle conscience émotionnelle. En effet, ce sont les émotions ressenties par votre client qui se concrétisent par ce qu’on appelle par la perception de la marque.

Quand le service client se contente de traiter les réclamations, ce qui se passe est réellement au-delà. La satisfaction du client n’est plus un luxe mais un minimum syndical, et ce sont à titre d’exemple les moments d’enchantement qui permettent d’optimiser la fidélité du client et notamment la création d’émotion positive chez lui. En effet, créer des émotions c’est se différencier de son concurrent.

COMMENT DÉFINIR UNE ÉMOTION ?

Une émotion est un état bref et intense faisant appel tant à notre corps, qu’à notre esprit. Cela peut notamment venir d’une réaction à une stimulation extérieure perçue par nos 5 sens.

Ces émotions sont propres à chaque individu et l’impact de leurs décisions face à celles-ci sera plus ou moins important.

Il est primordial que ces émotions soient recueillies et interprétées afin de mettre en place des actions visant à transformer les émotions négatives en émotions positives. Car ce sont les émotions qui jouent un rôle clé dans l’expérience client.

Les émotions sont donc décisives dans la fidélisation des clients. En effet, chaque individu qui éprouve une émotion positive sera plus sensible à chaque offre et chaque nouveauté d’une entreprise.

QU’EST CE QUI DÉGOÛTE VOS CLIENTS ?

Les paroles en l’air. Ça promet beaucoup, mais ça réalise peu. Quand un client s’attend à un résultat et qu’il est confronté à un autre moins agréable, l’émotion principale qu’il dégage sera :

• De la colère car il n’est pas indifférent et il veut que l’on écoute son avis
• De la frustration et il veut que l’on s’excuse auprès de lui
• De la déception et là il ne vous fera plus confiance

Son émotion ne sera pas toujours exprimée de manière explicite, mais quand il ressentira ces trois émotions négatives il deviendra le détracteur de votre marque.

Ce n'est pas si agréable n'est-ce-pas ?

Le but est donc de traiter ces émotions négatives par une analyse détaillée. Se rendre compte des émotions est une chose, mais les analyser en est une autre. En effet, cette analyse permettra de dégager les points principaux qui conduisent à un comportement négatif du client.

QU’EST CE QUI ENCHANTE VOS CLIENTS ?

Ce que veulent réellement vos clients ne peut être traduit que par des émotions positives. Ils veulent des sensations, de l’interaction, vos clients veulent que vous créiez de l’émotion pour eux.

Vos clients veulent vivre de la :

Surprise : Ils veulent que vos réalisations dépassent leurs attentes, et que vous partez au-delà de ce que vos concurrents utilisent tout pour les satisfaire. Jouez le jeu !

Joie : Vos clients veulent sourire, ils veulent que vous leur fassiez chanter le cœur et que vous semiez le bonheur. Vos clients le sentent quand vous les voulez heureux, et vous rendent le bonheur.

Gratitude : Ils veulent que vous leur soyez reconnaissants. Un « Merci » a le pouvoir de rendre votre client si proche de vous quand vos concurrents y échoueront.

L’analyse détaillée de ces émotions vous aidera à identifier les points d’enchantement sur vos parcours client. En effet, ce sont eux qui vont vous permettre de vous situer sur ce qui plaît à vos clients afin de capitaliser dessus.

Un outil comme Q°emotion vous permet de catégoriser les thématiques de votre choix afin d’évaluer vos points de succès et vos irritants concernant vos produits ou vos services afin de vous guider dans les actions prioritaires à mener. Sachant qu’un insight chaud représente un point d’enchantement et un insight froid un irritant.

NOS CONSEILS POUR VOTRE ENTREPRISE?

Soyez à l’écoute de vos clients. Analysez leurs émotions, comprenez-les, et faites ce qui les rendra contents. Vos clients sont une arme à double tranchant. Ils dégagent des émotions partout, en vous appelant au téléphone, en vous contactant par mail, en remplissant vos questionnaires et même en s’exprimant sur les réseaux sociaux. Ils peuvent même devenir les ambassadeurs de votre marque.

De plus, il faut rappeler que dans la majorité des cas, les décisions des consommateurs s’orientent en fonction de leurs émotions. Prenons l’exemple de la sortie d’un nouvel iPhone, l’émotion et l’intérêt porté par le client vont susciter l’achat, sans réel besoin d’avoir un nouveau téléphone. Le consommateur n’est donc pas rationnel et ses choix vont être influencés par son expérience en tant que client auprès de la marque.

En tant qu’entreprise, il est donc primordial de se concentrer sur le marketing émotionnel qui mise sur les liens émotionnels entre les clients et la marque.

C’est à ce moment précis qu’un outil comme Q°emotion peut vous aider. En effet, notre solution vous permet d’analyser, sur une période choisie, les commentaires de vos clients, classés par émotions.

Vous pouvez donc d’une part évaluer l’émotion global de vos clients et en plus connaître les raisons de cette émotion.

Q°emotion est une solution efficace et intuitive qui facilitera l’analyse émotionnelle de vos clients et vous conférera un avantage concurrentiel sur le marché grâce à une stratégie orientée vers les émotions des clients.

De ce fait nous vous invitons à lire cet article en intégralité et à prendre conscience de l’importance de la dimension émotionnelle pour une expérience-client réussie.