Q°emotion - Plateforme d’analyse émotionnelle
5 stratégies pour augmenter son NPS (Net Promoter Score)

October 05, 2020

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur utilisé afin de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il est devenu clé dans l’optimisation de l’expérience client mais comment l’améliorer ? Dans cet article nous allons découvrir 5 stratégies afin d’améliorer son NPS.

Stratégie 1 : Collectez et analysez les feedbacks de vos clients

Si vous êtes dans l’optique d’améliorer votre NPS (si vous lisez cet article c’est que ça devrait être le cas), les commentaires de vos clients sont une vraie mine d’or. C’est principalement grâce à ces commentaires que vous pourrez anticiper les alertes ou, à l'inverse, vérifier l'impact de vos actions. Cela peut prendre du temps, certes, mais collecter et analyser vos avis clients vous apporteront des résultats certains. Si le temps vous manque, il existe des solutions d’automatisation comme Q°emotion. Il s’agit d’une plateforme SaaS qui se chargera d’analyser sémantiquement et émotionnellement vos commentaires clients et afin d’en tirer des insights rapidement. De plus, cette solution vous permet également d’associer les avis clients aux mesures NPS. Cela vous permettra de réduire drastiquement le temps passé dans l’analyse de commentaires clients et de suivre votre NPS au sein d’une seule et même plateforme.

Stratégie 2 : Proposez une FAQ très complète

Un autre point important, les réponses de votre FAQ peuvent-être directement intégrées dans votre Live Chat afin de gagner du temps sur le traitement des demandes de vos clients. Vous avez donc tout intérêt à soigner votre FAQ et à la rendre la plus complète possible. En effet, 40% des personnes préfèrent avoir accès à la réponse à leurs questions par eux-mêmes plutôt que par un contact humain. Pour beaucoup, le fait de chercher eux-mêmes leurs réponses serait plus rapide et plus efficace car ils savent exactement ce qu’ils cherchent sans avoir besoin de l’expliquer. Il est donc primordial de se mettre dans la peau du client et de comprendre toutes les questions qui pourraient survenir et d’en préparer les réponses dans votre FAQ. Plus celle-ci sera complète, plus satisfaits seront vos clients !

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Stratégie 3 : Soignez votre service client

Votre produit et de bonne qualité et vos ventes se portent bien ? C’est une bonne nouvelle, mais cela ne suffit pas ! En effet, le service après-vente est tout aussi important que la qualité du produit. C’est pourquoi il est important d’y porter une attention particulière, de faire ressentir à vos clients qu’ils sont considérés que vous mettez un point d’honneur à les satisfaire. Pour se faire, la rapidité de traitement des demandes de ceux-ci est primordiale. Ce n’est pas toujours évident de répondre dans la minute mais la mise en place d’un live chat (ou chatbot) ou la possibilité de parler au service client via les réseaux sociaux peut aider à réduire le temps de réponse. De plus, comme vu précédemment, il est possible d’ajouter des réponses préenregistrées directement issues de votre FAQ et dans ce cas si votre client a une question dont la réponse est déjà enregistrée il la recevra immédiatement. Selon une étude menée par Statista, l’utilisation du live chat améliore le taux de satisfaction des clients dans toutes les industries.

Avec une réponse si rapide, vos clients seront heureux de votre service ce qui augmentera votre NPS.

Stratégie 4 : Segmentez vos clients afin de mettre en place des stratégies pour chacun d’eux

Afin de correctement cibler vos clients et effectuer des campagnes spécifiques, la segmentation vous aidera grandement. Grâce à vos enquêtes de NPS vous pourrez segmenter vos clients en fonction de leurs réponses, soit en tant que détracteurs, passifs ou promoteurs. En effet, en fonction de leur score de NPS vous pourrez les classer ainsi :

- 0 à 6 = détracteurs

- 6 à 8 = passifs

- 9 à 10 = promoteurs

C’est grâce à cette segmentation que vous pourrez prendre des actions afin de cibler principalement vos détracteurs et tenter de les convertir en promoteurs. Vous pouvez également cibler vos promoteurs avec une campagne les incitant à parrainer des amis par exemple.

De plus, en réalisant une analyse de vos avis clients ainsi que de leurs émotions, il vous sera plus aisé d’identifier les actions à mener pour chacun de vos segments. Cette analyse vous permettra également de prioriser les actions à mener pour être d’autant plus efficace.

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Stratégie 5 : Suivez l’efficacité de vos mesures en analysant l’évolution du NPS

Une fois que vous avez mesuré votre NPS et mis en place des mesures pour l’améliorer, tout ne s’arrête pas là. C’est sur le temps que la satisfaction de votre client augmentera. Cela peut sembler évident mais il est très important de suivre l’évolution de votre NPS dans le temps. Un outil comme Q°emotion vous facilitera également cette tâche. Ainsi, au fur et à mesure que vous mènerez des actions pour répondre aux besoins et interrogations de vos clients vous pourrez suivre l’impact de celles-ci sur vos avis clients.

Si vous souhaitez tester l’outil Q°emotion, demandez votre démo ici.

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