Comment utiliser l'Intelligence Artificielle dans le télémarketing ?

Publié le 11 janvier 2022  - Mis à jour le 13 janvier 2022

Il est aujourd’hui devenu monnaie courante de faire appel à des systèmes intelligents dans la gestion de son entreprise. Ils aident à optimiser les ressources et facilitent les tâches des employés, leur permettant ainsi de se concentrer sur celles qui requièrent plus d’attention et qui apportent plus de valeur ajoutée à l’entreprise. 

Parmi les domaines dans lesquels l’Intelligence Artificielle peut avoir un impact significatif, c’est le domaine de l’expérience et du service client. Grâce à l’IA, il est tout à fait possible d’augmenter significativement la satisfaction de vos clients. Les systèmes vont permettre de faciliter le contact avec votre entreprise, vous montrant donc plus disponible aux yeux de vos clients, ils peuvent également vous aider dans la gestion de vos communications.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur l’usage de l’IA au service de l’expérience client. Nous allons évoquer quelques-uns des outils reposant sur l'Intelligence Artificielle et qui vont booster l’expérience de vos clients qui n’en ressortiront que plus satisfaits. 

Le télémarketing avec l’IA

Il s’agit d’une technique de marketing qui existe depuis bien longtemps et qui repose sur le principe d’appeler des clients ou des prospects pour leur délivrer un message directement par le canal vocal. Beaucoup critiqué dans le passé, le télémarketing reste un moyen efficace pour toucher l’audience désirée et permet d’avoir des retours immédiats sur ses propres campagnes. De plus, le fait de passer par la voix avec l’interlocuteur permet de recueillir plus d’informations que ce soit le ton de la voix ou les questions supplémentaires par exemple.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise pourrait faire appel à la technique du télémarketing : 

  • La prospection : c’est la première chose à laquelle on pense lorsqu’on évoque le télémarketing. L’objectif est d’élargir son portefeuille client en proposant les services de son entreprise à des prospects. Ou alors, vous pouvez également diffuser un message commercial sur des nouveautés de vos offres par exemple.

  • Les rappels : il est tout à fait possible de mettre en place du télémarketing pour rappeler à vos clients qu’ils ont un rendez-vous ou même simplement pour le confirmer. 

  • Les enquêtes de satisfaction : comme nous l’avons mentionné ci-dessus, le fait de passer par un appel vous permet de recueillir des informations que vous n’auriez pas eu à l’écrit et donc avoir des avis clients plus fidèles et plus spontanés dans le but de mieux identifier vos points d’amélioration. 

Il s’agit là d’exemple mais le télémarketing peut avoir bien des applications au service des intérêts de votre entreprise. Mais en quoi les systèmes intelligents aident-ils dans cette technique de marketing et de service à la clientèle par téléphone ? Il existe des outils permettant de faciliter grandement la mise en place de telles stratégies : le logiciel de téléprospection.

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Ce type de logiciel s'intègre à votre système de téléphonie d’entreprise et compose les numéros de téléphone pour vous. Vous n’avez qu’à charger vos bases de données et le logiciel fait le reste. En appelant les numéros, les systèmes intelligents sur lesquels repose ce logiciel vont pouvoir analyser le comportement de l’appel et ainsi passer au numéro de téléphone suivant de la liste s' ils détectent une boîte vocale ou que l'appel est refusé. Cela permet de faire gagner un temps considérable aux agents puisque l’appel ne sera délivré à vos opérateurs qu’à la condition qu’une personne décroche. Il existe principalement deux types de numérotation pour le télémarketing :

  • Predictive Dialer : ce mode permet de composer plusieurs numéros de téléphone en même temps et d’aller plus vite afin de redistribuer aux agents l’appel qui sera décroché.

  • Progressive Dialer : dans ce mode, le logiciel va composer un numéro à la fois par agent. Si l’agent est occupé lorsqu’un autre de ses numéros décroche, vous pourrez le configurer soit pour que le client atterrisse dans une file d’attente, soit le redistribuer à un autre agent qui le prendra en charge.

Grâce à une intégration téléphonique performante, vous avez également la possibilité d’intégrer le logiciel de prospection et votre centre d’appel à des robots conversationnels qui se chargeront de délivrer le message commercial à la place de vos opérateurs. Ce qui nous mène à notre prochain outil.

Le chatbot pour le service client

Au début, nous avons introduit l’Intelligence Artificielle comme un support à l’entreprise dans la réalisation des tâches répétitives. Il existe des systèmes qui permettent de donner à votre entreprise un service client qui fonctionne 24h/24. On les appelle : les robots conversationnels, ou chatbot/voicebot. 

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Ces robots sont basés sur l’Intelligence Artificielle dans leur reconnaissance du langage naturel. En effet, ils sont capables d’avoir une conversation fluide avec un utilisateur et de réaliser différentes tâches selon leur degré de sophistication. Beaucoup d'entreprises se munissent de tel robot car elles offrent de l’autonomie dans l’expérience de l'utilisateur en lui permettant une autogestion. Par exemple, vous consultez votre compte, des informations, des horaires d’ouverture etc… Et pour les plus complexes, vous pouvez même effectuer une réservation directement depuis le chat.  Vous l’aurez compris ici l’avantage est que le client puisse gérer lui-même ses problèmes lorsqu’il le désire.

Ces robots conversationnels apportent également des atouts pour les entreprises qui vont pouvoir noter un gain de productivité et d’efficacité. Certes ces robots peuvent être performants, cependant, lorsque les requêtes de l'utilisateur sont trop complexes où qu’ils ne peuvent pas les gérer eux-mêmes, ils passent le relais aux agents de l'entreprise. Ainsi, ils vont permettre de désengorger les files d'attente. En réalisant les tâches répétitives, vos employés auront la possibilité de se concentrer sur des tâches plus importantes mais également d’offrir une plus grande attention aux clients.

L’analyse des émotions : un outil pour l’UX/CX

Fonctionnant de la même façon que les chatbots, les systèmes d'Intelligence Artificielle dans la reconnaissance du langage naturel permettent l’analyse des mots et des expressions afin d’en tirer tout leur potentiel. 

En parcourant les avis clients sur les plateformes dédiées, vous pouvez vérifier, en temps réel, si vos stratégies fonctionnent et mesurer la satisfaction client. En fonction des mots utilisés, un outil comme celui de Q°emotion est capable de reconnaître quel est le ressenti du client et l’émotion qui y est associé, vous pourrez donc identifier les points d’enchantement et vos irritants plus facilement.

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Cette méthodologie peut également être très utile dans votre service client téléphonique. En effet, avec un standard téléphonique virtuel, grâce auquel vous pouvez recevoir les appels depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet, les conversations seront gardées sur la plateforme. Vous aurez, bien évidemment, le numéro de l’appelant, l’enregistrement et la retranscription de la conversation. En analysant cette retranscription avec notre outil, cela vous aidera à savoir comment s’est déroulée cette conversation et vous pourrez la comparer avec les précédentes conversations afin d’adapter votre discours pour les prochains appels.

Pour conclure, nous avons pu entrevoir 3 façons d’utiliser des systèmes basés sur l’Intelligence Artificielle au bénéfice de la communication, du service client et de l’expérience utilisateur. Avec ces différents outils que nous avons décrit, améliorez la gestion de vos ressources et gagnez en efficacité et en productivité.

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