Avis en ligne : Quand les clients et les salariés parlent, les marques écoutent

Publié le 02 mai 2024  - Mis à jour le 03 mai 2024

Avis en ligne : Quand les clients et les salariés parlent, les marques écoutent

Cet article invité, rédigé par Sabrine de Custplace analyse en profondeur l'importance des avis en ligne, qu'ils proviennent de clients ou d'employés, et souligne combien il est crucial pour les entreprises d'être à l'écoute de ces voix afin d'améliorer leurs services et de renforcer leur réputation en ligne.

Aujourd'hui, nous sommes plus connectés que jamais. Chaque décision transite par Internet, et nos choix sont influencés par les expériences partagées par d'autres. Dans ce contexte, les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la manière dont nous percevons les marques.

Sur des plateformes telles que Custplace et Review.jobs, chaque commentaire, qu’il soit de clients ou d’employés, a un poids considérable. Ces retours ne sont pas juste des opinions passagères ; ils sont une source directe d'information qui influence les décisions stratégiques des entreprises. Les marques ne se contentent pas d'écouter ; elles agissent. Cet article examine comment les entreprises utilisent ces précieux avis pour améliorer continuellement leurs produits, services, et environnements de travail. 

Plongez avec nous dans l'analyse de l'impact des avis en ligne sur la réputation des marques et leur réponse proactive à ces échos numériques.

I. Les différents types d'avis en ligne et leur portée

Qu'il s'agisse de produits et services, de la localité des entreprises, de la marque elle-même, ou des expériences des employés, chaque type d'avis offre une fenêtre unique sur la manière dont une entreprise est perçue et peut influencer directement ses résultats.

1. Avis sur les produits et services

Les avis sur les produits et services jouent un rôle crucial dans les décisions d'achat des consommateurs, représentant 21% des requêtes en ligne. Ces retours permettent aux entreprises de comprendre précisément ce que les clients apprécient ou critiquent dans leurs offres. En s'appuyant sur ces données, les marques peuvent ajuster leurs produits, améliorer la qualité, et parfois même repositionner leurs services pour mieux répondre aux attentes de chaque type de client. C'est une forme directe d'écoute client qui transforme chaque commentaire en une opportunité d'optimisation.

2. Avis locaux et leur influence sur les entreprises locales

Les avis locaux, qui représentent 22% des recherches, sont essentiels pour les entreprises opérant à un niveau régional ou local. Ces avis ont un impact direct sur la manière dont ces entreprises sont perçues dans leur communauté. La gestion proactive de ces commentaires est donc cruciale : répondre efficacement aux avis peut non seulement améliorer la réputation locale d'une entreprise, mais également attirer plus de clients en renforçant leur confiance et leur intérêt pour les services offerts. En s'engageant activement avec la communauté locale par le biais des avis, les entreprises renforcent leur visibilité et leur lien avec leur clientèle.

3. Avis sur la marque

Avec 36% des requêtes en ligne orientées vers les avis sur la marque, il est clair que l'impact de ces avis sur l'e-réputation est monumental. Les entreprises utilisent ces informations pour peaufiner leur image publique et ajuster leurs stratégies marketing. En répondant de manière réfléchie et constructive aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, les marques peuvent renforcer la confiance des consommateurs, démontrant leur engagement envers la satisfaction et le service client.

4. Avis salariés et leur impact sur la marque employeur

Les avis salariés influencent fortement la perception de l'environnement de travail par les candidats. Les entreprises prennent donc ces retours au sérieux, mettant en place des mesures pour améliorer les conditions de travail et renforcer leur attractivité en tant qu'employeur de choix.

Pour en savoir plus sur l’évolution des avis en ligne, consultez l’étude de Custplace sur l’évolution des recherches sur Google ici.

5. Dynamiques des avis en ligne : spontanés, sollicités et authentifiés

La distinction entre les avis spontanés et sollicités est fondamentale pour comprendre leur impact sur la perception d'une marque. Les avis spontanés, bien que souvent valorisés pour leur authenticité apparente, peuvent parfois être faux ou insincères, représentant des opinions extrêmes, qu'elles soient excessivement positives ou négatives. Ces avis peuvent être émis par des individus n'ayant jamais utilisé le produit ou service, rendant leur fiabilité discutable.

D'autre part, les avis sollicités sont généralement considérés comme plus authentiques et véridiques, car ils proviennent de vrais clients que les entreprises contactent directement après un achat ou une expérience de service. Cette méthode assure que les retours sont basés sur des expériences réelles, augmentant la pertinence et la crédibilité des témoignages recueillis. Les entreprises utilisent ces avis pour construire ou renforcer une image positive, car ils reflètent de véritables interactions et tendent à présenter un équilibre plus représentatif des performances de l'entreprise. L'authentification de ces avis, par des processus de vérification clairs, joue un rôle crucial dans la consolidation de la confiance des consommateurs envers la marque.

II. L'importance croissante des avis salariés et leur impact sur la marque employeur

“La marque employeur est désormais un argument public, qui a un réel poids… et qui dépasse les frontières du recrutement.”
-Quentin Périnel, Le Figaro

1. Évolution des avis salariés

Récemment, les avis salariés ont évolué d'anecdotes personnelles à des critères de sélection majeurs pour les candidats potentiels. En effet, 22% des requêtes sur Google se concentrent désormais sur les avis des employés concernant leur entreprise. Et, au moment où vous lisez ces lignes, il est fort probable que ce pourcentage ait grimpé. 

Ce chiffre souligne l'impact significatif de ces avis sur la réputation des employeurs, modifiant profondément la manière dont les expériences de travail sont partagées et perçues publiquement.

2. Impact sur les décisions professionnelles

Les avis des salariés jouent un rôle crucial dans le processus décisionnel des candidats. Ils offrent des perspectives essentielles sur la culture d'entreprise, les opportunités de carrière et les conditions de travail. Selon Review.jobs, 88% des jeunes salariés de 20 à 29 ans consultent ces avis, et 85% des chercheurs d'emploi les considèrent comme un facteur déterminant dans le choix de leur futur employeur. Ces statistiques démontrent l'influence directe des avis salariés sur la capacité d'une entreprise à attirer et à retenir les talents.

3. Priorités des salariés révélées par les avis

Les avis des employés mettent en lumière les aspects les plus valorisés par les salariés, tels que le salaire, la sécurité de l'emploi, et l’équilibre entre vie professionnelle et personnelle. Ces priorités sont des indicateurs clés des attentes des employés vis-à-vis de leurs employeurs et montrent que ces facteurs influencent directement leur satisfaction au travail et leur fidélité à l'employeur.

4. Impact sur la marque employeur

La perception de la marque employeur s'est étendue bien au-delà du recrutement pour devenir un élément central de l'attrait global d'une marque. Quentin Périnel, dans son article pour le Figaro, souligne cette évolution en remarquant que « la marque employeur est désormais un argument public, qui a un réel poids… et qui dépasse les frontières du recrutement ! » Il ajoute que « les avis des salariés sont aussi importants que les avis clients pour déterminer le choix des consommateurs », révélant un changement significatif dans les critères de choix des consommateurs. Cela indique clairement que même les décisions d'achat sont aujourd'hui influencées non seulement par l'éthique de l'entreprise mais aussi par son statut en tant qu'employeur.

III. Adaptation des entreprises aux évolutions des avis en ligne

1. Conséquences des évolutions des normes sur la gestion des avis

Avec les récentes mises à jour de Google, la gestion des avis en ligne a connu des changements significatifs, notamment en raison de l'adaptation de Google à son nouveau rôle d'agrégateur d'avis. Les avis sur les fiches Google Business Profile, qui se limitaient auparavant aux commentaires directement publiés sur Google, intègrent désormais des retours (spontanés et sollicités)  issus de diverses sources telles que PagesJaunes, TripAdvisor, Custplace, et même des plateformes spécialisées dans les avis d'employés. Cette intégration marque une transformation majeure : toutes les évaluations, qu'elles soient orientées vers les produits et services ou les expériences d'emploi, sont désormais visibles sur la fiche de l'entreprise, offrant une vue d'ensemble de la réputation de la marque à partir d'un seul point d'accès.

2. Stratégies pour maintenir une réputation en ligne robuste

En réponse à ces changements, les entreprises doivent adopter des stratégies de gestion des avis plus dynamiques et proactives. L'introduction du Google Review Pack (GRP) dans les pages de résultats de recherche (SERP) est un développement notable. Ce module affiche un ensemble diversifié d'avis, offrant aux utilisateurs une image plus complète et transparente de la marque. 

Pour rester compétitives et maintenir une réputation en ligne robuste, les entreprises doivent :

1. Surveiller activement tous les canaux d'avis : S'assurer que les avis collectés à partir de différentes sources sont constamment surveillés et analysés pour garantir leur authenticité et leur pertinence.

2. Répondre efficacement aux avis : Développer une stratégie de réponse qui non seulement adresse les préoccupations des clients et des employés mais qui aussi valorise leurs contributions positives.

3. Optimiser les profils d'entreprise : Maintenir des profils d'entreprise à jour sur toutes les plateformes pour assurer que les informations sont exactes et reflètent la marque de manière appropriée.

4. Encourager la collecte d'avis authentiques : Inciter les clients et les employés à partager leurs expériences de manière honnête et ouverte, ce qui peut aider à améliorer la qualité et la crédibilité des avis publiés.

5. Utiliser les avis pour améliorer les services : Intégrer les retours dans les processus de développement de produit et de service pour mieux répondre aux attentes des clients et améliorer l'engagement des employés.
   

IV. Communication et action : Les marques à l'écoute

1. Transformation du feedback en action

Pour que les entreprises transforment efficacement les avis en ligne en améliorations tangibles, elles peuvent suivre ces stratégies :

• Identifier les tendances : Analyser régulièrement les avis pour détecter les tendances récurrentes qui nécessitent une attention. Cela inclut non seulement le contenu explicite des avis, mais aussi l'analyse des émotions exprimées par les clients. Cette approche permet de comprendre non seulement ce que les clients disent mais aussi comment ils se sentent, offrant des insights profonds sur leur satisfaction ou leur mécontentement.

• Prioriser les actions : Se concentrer sur les modifications qui auront l'impact le plus significatif sur la satisfaction client ou employé.

• Impliquer les équipes : Assurer que les équipes pertinentes sont impliquées dans le processus de réponse et d'amélioration, pour garantir que les changements sont réalisables et efficaces.
  

2. Incitation et engagement basés sur les avis

Pour maximiser l'impact positif des avis, les entreprises devraient envisager les approches suivantes :

• Répondre systématiquement : Établir une politique de réponse systématique aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour montrer aux clients que leur opinion est valorisée et prise au sérieux.

• Transparence dans les réponses : Encourager une culture de transparence en répondant ouvertement aux avis. Cela inclut non seulement de reconnaître les compliments mais aussi d'adresser publiquement les préoccupations ou les critiques, en proposant des solutions ou des améliorations.

• Partager les améliorations : Communiquer les modifications ou les améliorations apportées en réponse aux avis. Lorsqu'une entreprise modifie un produit, un service, ou une politique basée sur les retours des clients, partager ces changements peut renforcer la confiance et montrer aux clients qu'ils ont une influence réelle.

• Favoriser l'engagement organique : Plutôt que d'offrir des incitations pour les avis, encourager les clients à partager leur expérience de manière naturelle. Pour faciliter ce processus, les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils, comme les QR code, qui sont faciles et pratiques à utiliser. Par exemple, placer un QR code sur les reçus, dans les espaces clients ou même à la fin d'un service permet aux clients de laisser facilement un avis en scannant simplement le code avec leur smartphone.

Voici comment fonctionne le QR Code de Saint-Maclou : En scannant ce code, les clients de l'entreprise française spécialisée dans les revêtements de sol, la décoration murale et l'habillage de fenêtres sont dirigés vers un formulaire en ligne sur Custplace où ils peuvent partager leur avis sur leur expérience en magasin.

3. L'importance de diversifier vos sources d'avis en ligne

Pour garantir une image fidèle et complète de leur réputation, les entreprises doivent adopter une approche diversifiée dans la collecte des avis en ligne :

• Élargir les plateformes de collecte : En collectant des avis à travers une variété de plateformes, les entreprises peuvent toucher différents segments de clients et obtenir une perspective plus riche et diversifiée.

• Utiliser des plateformes spécialisées : Des plateformes comme Custplace et Review.jobs facilitent la collecte et la diffusion des avis sur plusieurs sites, ainsi que leur gestion et modération.

Ces solutions peuvent augmenter significativement la visibilité des entreprises, enrichissant ainsi leurs sources d'avis. De plus, avec les évolutions récentes de Google, qui intègre désormais ces avis dans les fiches Google Business Profile, l'impact sur la visibilité est encore plus prononcé.
Si vous souhaitez en savoir davantage sur ces plateformes, voici un comparatif des meilleures plateformes de gestion d’avis clients et de salariés.

• Analyser les différences : Comprendre comment les avis varient entre les différentes plateformes et en analyser les causes peut offrir des insights précieux pour améliorer les produits et services.

• Intégrer les avis dans la stratégie globale : Les avis collectés devraient informer non seulement le service client mais aussi les stratégies de marketing et de développement de produit.

Les avis en ligne façonnent la réputation des entreprises de manière significative. Grâce à des plateformes comme Custplace et Review.jobs, les entreprises peuvent améliorer leur visibilité et répondre efficacement aux attentes des clients et des employés. Une gestion proactive des avis est cruciale pour renforcer la confiance, optimiser les services, et garantir un succès durable sur le marché compétitif actuel.