Q°emotion - Plateforme d’analyse émotionnelle
ANALYSE ÉMOTIONNELLE DES COMMENTAIRES CLIENTS DES COMPAGNIES AÉRIENNES AMÉRICAINE

January 13, 2020

Les trois compagnies aériennes les plus utilisées aux États-Unis sont American Airlines, Delta Airlines et Southwest Airlines. C'est pourquoi Qºemotion a décidé d'analyser les commentaires de ses clients via l'analyse émotionnelle du logiciel.

Aperçu de l'analyse émotionnelle des consommateurs

E-index

Pour commencer notre analyse émotionnelle des commentaires clients, nous avons examiné l'e-index des différentes compagnies aériennes (définis comme la synthèse des principales émotions ressenties dans le discours et l'intensité correspondante). Un e-index peut varier de -20ºC (le pire : dégoût) à 40ºC (le meilleur : bonheur).

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Nous voyons tout de suite que Southwest a le meilleur e-index à 14º, qui est calculé en faisant la moyenne des températures des émotions dans chaque revue (nous regarderons de plus près la part spécifique des commentaire en fonction des émotions plus tard). Comparativement, l'American Airlines et la Delta Airlines sont loin derrière à 3º et 5º. Cela dit, il y a beaucoup moins de commentaires de clients pour Southwest (149 mentions) que pour American (981 mentions) et Delta (988 mentions).

Comparaison du taux de satisfaction de la clientèle

Pour poursuivre notre analyse émotionnelle des clients, nous avons comparé les taux de satisfaction des clients des compagnies aériennes:

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Comme pour l'e-index, on constate que l'american Airlines possède la moins bonne note de satisfaction à 1,3/5, Delta n'est pas loin devant à 1,6/5 et Southwest est la meilleure à 3/5. Nous avons également examiné la répartition des commentaires en fonction des émotions.

Répartition des commentaires par émotions

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Nous voyons ici que pour les trois compagnies aériennes, l'émotion principale exprimée est la "Tristesse". Toutefois, c'est concernant American Airlines qu'elle est la plus élevée, avec 67,8 %, suivie de Delta avec 59,5 %, puis du Southwest avec 45,6 %. De plus, Southwest a un pourcentage de "Joie" significativement plus élevé que les deux autres compagnies aériennes, avec 38,3%. La troisième émotion la plus exprimée est le "Calme" pour Southwest, tandis que pour Delta et American c'est la "Colère". Cela montre que dans l'ensemble, les clients ont plus d'émotions positives envers la compagnie aérienne Southwest qu'envers American et Delta airlines.

Intensité émotionnelle

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L'intensité émotionnelle est mesurée en calculant les niveaux d'intensité maximums évalués sur chacun des mots utilisés, en tenant compte d'un indicateur : l'activation physiologique du sujet du client, c'est-à-dire l'impact/la traction du sujet sur le corps humain. Comme on peut le constater, toutes les compagnies aériennes étudiées possèdent une intensité émotionnelle d'environ 55%.

Ventilation des services d'expérience client

Passons maintenant aux détails de notre analyse émotionnelle, nous avons examiné les catégories dans lesquelles chaque compagnie aérienne a eu le plus et le moins de succès, ainsi que les intensités émotionnelles correspondantes. Les trois compagnies aériennes ont reçu des critiques positives à l'égard de leur personnel de bord (agents de bord et pilotes), bien que l'intensité émotionnelle pour Southwest (jusqu'à 30º pour certaines sous-catégories) ait été la plus élevée, les clients qualifiant les employés de Southwest de "toujours amicaux" et "extraordinaires".

Les points forts et les points faibles de Southwest Airlines

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Selon les commentaires les plus importants, les plus grandes forces de Southwest sont toutes celles qui concernent les gens, comme l'établissement de la confiance avec ses clients (30°), leur niveau d'empathie (25°), et la façon dont ils agissent (23°). En comparaison, l'un des plus gros inconvénients de Southwest est le traitement inadéquat de questions plus complexes, de nombreux clients ayant déclaré avoir déposé des plaintes et certains ayant même menacé de les poursuivre en justice. Un client a même écrit : "Ce n'est pas seulement un client en colère, ils me paieront pour ma colère, ma douleur, ma perte et ma souffrance."

Les points forts et les points faibles de Delta Airlines

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En ce qui concerne les commentaires des clients de Delta, les clients ont ressenti de fortes émotions positives à l'égard de l'équipage de cabine et des pilotes, avec une intensité émotionnelle de 14º. Les évaluations montrent que les clients trouvent les agents de bord et les pilotes de Delta "merveilleux", "amicaux et attentifs". Cependant, les critiques négatives des clients l'emportent sur les critiques positives. L'un des grands thèmes de l'examen est le manque fréquent de communication et les retards de vols sans préavis. Ainsi que le problème concernant la manutention des bagages.

Les points forts et les points faibles d'American Airlines

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Bien qu'American Airlines ait de nombreux commentaires positifs de la part de ses clients, ils sont contrebalancés par des commentaires négatifs. Les critiques montrent que les clients ont de nombreux problèmes avec la réservation de billets et de sièges en ligne. Un client a écrit : " Je me sens trahi et humilié par cette entreprise. Je me rends compte que je suis un rouage extrêmement petit dans cette grosse machine, alors j'emmènerai notre dollar durement gagné ailleurs pour de futurs vols...". Les points faibles des biggets mis en avant sont la garantie et le service après-vente avec un e-index de -2°.

À propos de nos méthodes d'analyse émotionnelle client

Dans l'ensemble, les évaluations des clients de Southwest Airlines se sont montré être les plus positifs de notre analyse. Cela dit, il y a beaucoup de choses que ces trois compagnies aériennes peuvent faire en utilisant les commentaires de leurs clients pour améliorer l'expérience client. En utilisant notre outil pour effectuer une analyse émotionnelle des clients, nous avons été en mesure de traiter les commentaires des clients des compagnies aériennes afin d'identifier un certain nombre d'améliorations spécifiques qui permettraient aux clients de ces compagnies aériennes de vivre une expérience plus positive.

Il est important de noter les facteurs qui affectent les données de notre analyse émotionnelle telles que la source mentionnée pour la récolte des données qui ont été recueillies sur le site consumers affairs. Comme nous l'avons mentionné, il y a moins d'évaluations conssommateurs de Southwest que d'American et de Delta par. Deuxièmement, les termes recueillis sur chaque compagnie aérienne ne sont pas nécessairement les mêmes, mais plutôt les catégories les plus mentionnées pour chaque compagnie aérienne spécifique, de sorte que nous ne pouvons pas comparer directement les compagnies aériennes dans ce sens.

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise ou d'un projet lié à l'expérience du client et que vous cherchez des moyens de traiter les commentaires en ligne de vos clients et mener une analyse émotionnelle efficace, Qºemotion peut vous aider ! Demandez nous une démonstration gratuite pour voir comment vous pouvez mieux comprendre les émotions de vos clients et faire passer votre entreprise à un niveau supérieur grâce à notre outils.

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