Comment améliorer le parcours client ?

Publié le 20 décembre 2022  - Mis à jour le 21 décembre 2022

Comment définir un parcours client ?

Le parcours client, également appelé « customer journey », désigne l'ensemble des étapes que le client suit depuis qu'il a pris connaissance de votre entreprise jusqu'à l'achat de votre produit ou service. Il s'agit d'un élément clé de la stratégie de marketing d'une entreprise car il permet de comprendre les besoins et les attentes des clients et d'adapter son offre en conséquence. Il n'existe pas de parcours client universel, chaque entreprise en a bien souvent un qui lui est propre voire même plusieurs parcours. Cependant, pour cet article, voyons comment un parcours client type pourrait se composer.

Il peut être divisé en plusieurs étapes :

  1. La découverte : c'est la première étape du parcours client. Celui-ci découvre votre entreprise et vos produits ou services. Cela peut se faire grâce à une publicité, un article de blog, une recommandation de la part d'un ami, etc.

  2. L'évaluation : au cours de cette étape, le client évalue si votre entreprise répond à ses besoins et s'il souhaite en savoir plus. Il peut par exemple visiter votre site internet, lire vos avis clients, comparer vos produits ou services avec ceux de vos concurrents.

  3. L'engagement : si le client est intéressé par votre offre, il peut décider d'aller plus loin et d'interagir avec vous. Cela peut se manifester par un abonnement à votre newsletter, un téléchargement de votre guide gratuit, etc.

  4. L'achat : lors de cette étape, le client décide de passer à l'action et d'acheter votre produit ou votre service.

  5. Le suivi : le parcours ne s'arrête pas après l'achat. Il est important de suivre le client pour s'assurer qu'il est satisfait de sa transaction et qu'il a bien reçu le produit ou le service commandé. Cela peut se faire par exemple grâce à un questionnaire de satisfaction ou à un appel téléphonique.

  6. La fidélisation : si le client est satisfait de sa transaction, il peut devenir fidèle à votre entreprise et recommander votre produit ou votre service à ses proches. C'est ce que l'on appelle un promoteur de votre marque.

Il est important de noter que le parcours client n'est pas linéaire et que chaque client est unique. Certains clients peuvent passer directement de la découverte à l'achat, tandis que d'autres peuvent avoir besoin de plus d'informations avant de s'engager. C'est pourquoi il est important de suivre le parcours de chaque client et de s'adapter à ses besoins et à ses attentes.

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7 astuces pour améliorer votre parcours client

Il existe de nombreuses stratégies pour améliorer votre parcours et par conséquent votre expérience client. Dans cet article, nous allons aborder 7 astuces différentes :

  1. Faites attention à votre présence en ligne : pour que les clients puissent découvrir votre entreprise et vos produits ou services, il est important d'avoir un site internet visible et attrayant. Pensez à optimiser votre site internet pour le référencement naturel, à publier du contenu de qualité sur votre blog ou sur les réseaux sociaux, à utiliser les publicités en ligne, etc. C'est votre principal point d'accroche pour faire découvrir votre marque à de nouveaux clients potentiels.

  2. Créez une expérience de qualité sur votre site et/ou boutique : c'est le lieu de rencontre entre votre entreprise et vos clients. Il est donc important de le rendre attractif et facile à utiliser. Pour votre site, pensez à mettre en place une navigation intuitive, à utiliser des images et des vidéos pour mettre en avant vos produits ou services, à offrir du contenu de qualité, etc. Pour une boutique, pensez à l'accueil, à identifier les besoins de vos clients, à la disposition des produits, etc.

  3. Utilisez les avis clients pour rassurer les futurs acheteurs : de nos jours, il est très rare de ne pas consulter les avis clients avant de passer à l'achat. Ils sont donc très utiles pour rassurer les futurs acheteurs et les inciter à passer le pas. N'hésitez donc pas à mettre en avant les avis positifs sur votre site internet ou sur les réseaux sociaux. Si vous recevez des avis négatifs, essayez de les utiliser comme une opportunité pour améliorer votre offre et votre service. Si le volume de vos commentaires est très important, vous pouvez utiliser une solution d'analyse sémantique comme Q°emotion pour vous accompagner dans cette tâche. Cela vous permettra d'identifier vos irritants en quelques clics seulement.

  4. Personnalisez votre communication : pour que le parcours client soit efficace, il est important de personnaliser votre communication en fonction des besoins et des attentes de chaque client. Vous pouvez par exemple utiliser des outils de marketing automation pour envoyer des emails ou des notifications push ciblées en fonction des actions des clients sur votre site internet. Grâce à l'analyse émotionnelle de Q°emotion, il est également possible de cibler vos clients en fonction des émotions ressenties et ainsi augmenter votre taux de conversion ou de ré-achat.

  5. Faites preuve de transparence : pout créer une relation de confiance avec votre entreprise, il est important de être transparent sur les produits ou les services que vous proposez. N'hésitez pas à mettre en avant les avantages de votre offre et à répondre aux éventuelles questions ou préoccupations des consommateurs.

  6. Offrez un service client de qualité : c'est un élément clé du parcours client. S'ils sont satisfaits du service qu'ils ont reçu, ils seront plus enclins à acheter à nouveau et à recommander votre entreprise. Pensez donc à mettre en place un service client efficace et accessible afin que l'expérience soit la plus optimale possible.

  7. Mesurez et analysez les résultats : pour savoir si votre parcours client est efficace, il est important de mesurer et d'analyser les résultats. Vous pouvez par exemple utiliser des outils de suivi des conversions pour savoir combien de personnes ont acheté votre produit suite à une campagne de marketing ou encore utiliser des questionnaires de satisfaction pour connaître l'opinion des clients sur votre offre.

En conclusion, le parcours client est un élément clé de la stratégie de marketing d'une entreprise. Il permet de comprendre les besoins et les attentes des consommateurs et de s'adapter en conséquence. Pour optimiser le parcours client de votre entreprise, n'hésitez pas à personnaliser votre communication, à être transparent, à offrir un service client de qualité et à mesurer et analyser les résultats. En mettant en place ces différentes actions, vous pourrez améliorer l'expérience client et augmenter les ventes de votre entreprise.

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