Adoptez une approche "Customer Centric"

April 02, 2020

Placer le client au centre de votre stratégie et de vos préoccupations est essentiel. Les nouvelles technologies permettent de pousser un cran plus loin l'approche "Customer Centric"

1) Qu'est-ce que l’approche « Customer Centric » ?

Mettre en avant le client n’est pas une nouveauté en soi. Cependant, à l’heure où de nouvelles technologies apparaissent, les outils digitaux vous permettent de plus en plus d’analyser les données de votre clientèle à travers la toile. Les possibilités se multiplient pour que les entreprises personnalisent leurs relations-clients.

Adopter une approche « customer centric » (centré client) revient à adopter une stratégie où vous placez le client au centre de vos préoccupations. Chacune de vos décisions seront systématiquement prises selon leurs impacts face au client. C’est une véritable culture d’entreprise qui prend alors le pas sur l’ensemble de vos interactions.

2) Quels avantages viennent avec cette stratégie ?

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Quelle est donc la valeur ajoutée de cette approche ? Le « Customer Centric » est rentable. Comprendre les désirs et les besoins clients vous donnera une meilleure idée d’opportunité de croissance. En effet, la meilleure source d’information sera toujours vos clients ! Au lieu de se justifier si vos clients ne sont pas satisfaits de vos services, vous pouvez adopter une autre approche qui consiste à sonder les clients mécontents, et trouver les axes d’amélioration possible !

· Prendre des décisions avec pour unique intention votre clientèle, vous permettra de booster votre chiffre d’affaires ! Vos perspectives financières seront automatiquement dynamisées si vous êtes davantage en phase avec elle car vous êtes plus probable de vendre votre produit auprès de vos clients si vous les cernez mieux.

· En répondant à leurs attentes de manière plus précises suite à un travail régulier d’écoute et de compréhension avec vos clients, vous augmenterez fortement la satisfaction client. Vous serez plus enclin à retenir vos clients qui peuvent par la suite devenir, des consommateurs réguliers.

· Comprendre les ressenties de vos clients, vous permettent de personnaliser votre expérience client de manière plus adéquate. En effet, en satisfaisant les attentes exprimées, vous construirez sur le long terme, une relation-client beaucoup plus solide. A terme, vous pourrez alors relever une augmentation de la fidélité clientèle.

Comment implémenter cette approche ?

Être Centré-client peut être un challenge pour toute nouvelle entreprise qui souhaite se lancer pour la première fois dans cette approche. En effet, choisir cette culture peut prendre du temps, et beaucoup d’essais pour que ça marche réellement. Prendre toutes vos décisions d’affaires selon l’impact sur le client, nécessitera pour vous d’accroitre votre connaissance du client.

Exemple de cas d’application : La solution d’analyse des émotions clients de Q°emotion offre une bonne base pour se lancer dans cette stratégie. Cette approche permet d’analyser et de comprendre les avis ou commentaires de ses clients sur internet ou dans ses enquêtes. Il est possible de segmenter au mieux les différentes émotions que ressent sa clientèle.

L’analyse de donnée est primordiale pour l’approche Customer centric. En exploitant efficacement les traces que vos clients laissent sur la toile vous concernant, vous pourrez alors prédire la meilleure décision à prendre, en cas d’avis négatifs par exemple.

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Conclusion

Sur le long terme, adopter cette stratégie en mettant le client au centre de vos priorités, amènera beaucoup plus d’avantages qu’une approche traditionnelle ne peut fournir. Vous consolidez la réputation de votre entreprise ainsi que votre relation client avec d’autres avantages non négligeables vous permettent d’avancer toujours plus loin.

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