Notre Top 5 des sources d’avis clients à analyser !

December 02, 2020

Bien identifier les meilleures sources d'avis clients est la base d'une bonne analyse sémantique.

Les commentaires de vos clients sont une source sûre et très complète afin d’enrichir vos connaissances sur eux.

L’analyse de ces commentaires vous permettra d’en apprendre plus sur vos clients et d'optimiser leur parcours. De nombreuses sources existent pour récolter des avis clients et notamment les plus connus les plateformes en ligne comme Google Reviews, TripAdvisor ou encore Trustpilot.

Cependant, celles-ci ne s’adaptent pas à tous les business. C’est pourquoi sélectionner la bonne plateforme est primordial pour réussir votre analyse et en tirer des insights réellement actionnables.

Chez Q°emotion, nous avons développé une expertise autour des commentaires clients et nous allons vous délivrer notre top 5 des sources d’avis clients classées par pertinence.

1) Les avis provenant d’enquêtes et de plateformes spécialisées.

Les enquêtes de satisfaction sont généralement les meilleures sources d’avis. En effet, les avis sont qualitatifs, riches en termes de contenu et pertinents. En ce qui concerne les plateformes spécialisées telles que Critizr ou AvisVérifié, le principal avantage est que les commentaires proviennent d’acheteurs vérifiés de votre produit. La qualité et l’authenticité du commentaire est donc garantie.

De plus, il est généralement possible d’y associer d’autres informations comme la satisfaction ou le profil du commentaire.

Ces deux sources sont donc à privilégier dans le cadre d’une analyse de commentaires clients.

2) Les plateformes publiques d’avis clients

Très proches des deux sources précédentes, les plateformes publiques d’avis sont généralement pertinentes. Ces plateformes ont également l’avantage d’être très connues du grand public (TripAdvisor, Trustpilot, Google Reviews, etc.) et donc de générer beaucoup de verbatim. Les commentaires étant nombreux et souvent riches de contenu, il est très intéressant de les analyser pour identifier vos irritants et vos points de succès.

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3) Les formulaires de contact ou de réclamation

A la troisième place de notre classement, on retrouve les formulaires de contact et/ou de réclamation. Le contenu de ces formulaires est bien souvent très différent des sources ci-dessus. En effet, comme son nom l’indique, la plupart de ces verbatim seront négatifs mais la donnée reste très qualitative. L’analyse de ces commentaires vous apporteront également de nombreux insights.

4) Les emails et conversations chat

En ce qui concerne la quatrième et avant-dernière source de notre classement, la qualité des verbatim sera bien souvent moindre par rapport aux sources précédentes. En revanche, la quantité de commentaires est bien souvent importante et, par conséquent, il est toujours possible d’en retirer des insights très utiles dans le cadre de votre étude sémantique.

5) Les réseaux sociaux

En dernière place, nous retrouvons les réseaux sociaux. Bien que très utile pour la proximité avec les clients que ceux-ci apportent, en termes d’analyse sémantique et émotionnelle, ils ne sont pas à privilégier. En effet, vous aurez probablement beaucoup de contenu mais pas forcément pertinent. La plupart du temps ce seront des commentaires courts et peu construits et qui vous apporteront moins d’insights réellement intéressants.

Quelle solution pour réaliser une analyse de commentaires ?

La solution Q°emotion vous permet d’analyser en un instant un grand nombre de verbatims et ce sur toutes les sources, notamment celles citées précédemment.

Notre algorithme analysera les émotions perçues par vos clients et vous permettra d’identifier vos points d’enchantement ainsi que vos irritants afin d’améliorer l’expérience de vos clients.

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