Comment prioriser les irritants grâce à l’analyse émotionnelle ?

June 10, 2021

Comment prioriser grâce à l’analyse émotionnelle ?

Tout au long de l'expérience vécue par le consommateur, le client va émettre différentes émotions. Même si les émotions d'une personne ne peuvent pas déterminer avec précision ce qu'il va faire ensuite, elles ont souvent une grande influence sur son comportement d'achat ainsi que sur les autres. En effet, 88% des consommateurs consultent des avis clients avant un achat. Il est donc important de trouver ses irritants pour comprendre les problèmes et trouver des solutions.

L’apparition des irritants lors du parcours client

1 - Comment définir un irritant ?

Un irritant peut-être un fait, événement qui va gêner, énerver le client lors de son expérience. L'irritant peut impacter défavorablement le parcours client et la fidélisation ou même empêcher la réalisation d'un achat.

L’apparition d’un irritant peut différer suivant le domaine d’activité. Par exemple, un déballage particulièrement difficile à ouvrir peut être un irritant dans le domaine de l'e-commerce.

2 - Pourquoi chercher les irritants ?

Un irritant apparaît à la suite d’une mauvaise expérience de son parcours client. L’apparition d’un irritant peut avoir des conséquences plus ou moins graves sur l’image du service, de la marque.

Par exemple, le client peut avoir une baisse de confiance dans le service, la marque, ce qui peut entraîner une diminution de la fidélisation ou une mauvaise publicité.

Pour remédier à ce problème et trouver des solutions, Q°emotion met à disposition un outil qui permet la détection automatique des irritants grâce aux avis clients.

Identifier les irritants grâce à Q°emotion

Les commentaires des clients sont un moyen précieux pour accéder aux retours d’expérience, idées et suggestions des consommateurs. Ces avis permettent de collecter des insights diversifiés sur vos services et produits. Et vous permettent ensuite de trouver les points à améliorer et de vous démarquer de vos concurrents.

1. Comment analyser les émotions ressenties par les clients ?

Afin d’analyser un maximum de commentaire pour trouver les points d'enchantement et irritant du parcours, l'algorithme va classer automatiquement l’ensemble de vos avis clients pour ensuite effectuer une analyse des données textuelles.

Grâce à cette analyse vous pourrez directement voir quelle émotion le client a voulu exprimer et comprendre pourquoi ce commentaire met en avant un irritant.

Dans ce verbatim, par exemple, le client déconseille fortement cette assurance ce qui peut impacter l’acquisition de nouveaux clients.

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2. Comment identifier les irritants d’un parcours client ?

Il est également possible de voir les étapes critiquées de votre parcours client. L’algorithme va automatiquement classer les feedbacks dans les étapes de votre parcours client. Vous pourrez ainsi trouver facilement les étapes les plus critiques de votre parcours client. En identifiant les points irritants, vous pourrez trouver des solutions et ainsi améliorer votre service, marque, etc...

Comme vous pouvez le voir sur ce parcours client d’une assurance, les étapes ont un E-index (température variant de -20°C à +40°C (0 to 100°F), définie par l'émotion principale détectée dans le discours) et celles-ci sont plus ou moins bien notées suivant le nombre d'irritants présents dans ces étapes. Vous pouvez ensuite sélectionner une des étapes pour avoir plus de détails sur les irritants et points d'enchantement de l'étape choisie.

Parcours client copie.png

Une fois les irritants identifiés, vous pouvez également retrouver en quelques clics les insights clés afin de prioriser les actions correctives grâce au logiciel de Machine Learning Q°emotion.

Découvrez de nouveaux insights grâce aux émotions ressenties et priorisez vos actions à mener

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Retrouvez sur la plateforme Q°emotion tous les sujets abordés par vos clients grâce à l’analyse
sémantique qui va vous permettre de connaître vos points forts ainsi que vos points faibles à améliorer sur l’ensemble des commentaires.

Image 3.png

Vous pourrez ainsi identifier vos irritants pour transformer ces mauvais feedbacks en émotions
positives afin d'optimiser l’expérience vécue par vos clients.

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