Comment prioriser les irritants grâce à l’analyse émotionnelle ?

Publié le 10 juin 2021  - Mis à jour le 08 avril 2022

Comment prioriser grâce à l’analyse émotionnelle ?

Tout au long de l'expérience vécue par le consommateur, le client va émettre différentes émotions. Même si les émotions d'une personne ne peuvent pas déterminer avec précision ce qu'il va faire ensuite, elles ont souvent une grande influence sur son comportement d'achat ainsi que sur les autres. En effet, 88% des consommateurs consultent des avis clients avant un achat. Il est donc important de prendre conscience de ses irritants pour comprendre les problèmes et trouver des solutions.

L’apparition des irritants lors du parcours client

1 - Comment définir un irritant ?

Un irritant peut être un fait, événement qui va gêner, énerver le client lors de son expérience. L'irritant peut impacter défavorablement le parcours client et la fidélisation ou même empêcher la réalisation d'un achat.

L’apparition d’un irritant peut différer suivant le domaine d’activité. Par exemple, un déballage particulièrement difficile à ouvrir peut être un irritant dans le domaine de l'e-commerce.

2 - Pourquoi chercher les irritants ?

Un irritant apparaît à la suite d’une mauvaise expérience lors du parcours client. L’apparition d’un irritant peut avoir des conséquences plus ou moins graves sur l’image du service ou de la marque.

Par exemple, le client peut avoir une baisse de confiance dans le service, la marque, ce qui peut entraîner une diminution de la fidélisation ou une mauvaise publicité.

Pour remédier à ce problème et trouver des solutions, Q°emotion met à disposition un outil qui permet la détection automatique des irritants grâce aux avis clients.

L'avantage de l'émotion pour identifier les irritants

Vous vous demandez peut-être à quoi bon ajouter une dimension émotionnelle à l'analyse sémantique plutôt qu'une classique analyse de sentiment. En effet, la plupart des outils d'analyse sémantique traditionnels proposent de classer les avis par sentiment ressenti : positif, neutre ou négatif.

Cela peut vous permetre d'avoir une bonne première idée sur la façon dont l'expérience est vécue par vos clients. En revanche, certaines limites apparaissent lorsque l'on souhaite prioriser les plans d'actions. Comment définir si un avis négatif est prioritaire par rapport à un autre ? C'est tout l'intérêt des émotions.

Notre solution permet d'identifier jusqu'à 6 émotions primaires ainsi que la notion de calme. Ces émotions sont : la joie, la surprise positive, la peur, la tristesse, la colère et le dégoût.

Comme nous pouvons le voir dans l'illustration ci-dessous, en fonction de l'émotion ressentie par votre client, le plan d'action à mettre en oeuvre sera bien différent !

Actions_par_emotions.png

L'analyse émotionnelle est donc plus complète que la simple analyse de sentiment et permet de mettre en place des actions correctives plus précises et surtout de pouvoir prioriser ces actions.

Identifier les irritants grâce à Q°emotion

Les commentaires des clients sont un moyen précieux pour accéder aux retours d’expérience, idées et suggestions des consommateurs. Ces avis permettent de collecter des insights diversifiés sur vos services et produits. Et vous permettent ensuite de trouver les points à améliorer et de vous démarquer de vos concurrents.

1. Comment analyser les émotions ressenties par les clients ?

Afin d’analyser un maximum de commentaire pour trouver les points d'enchantement et irritant du parcours, l'algorithme va classer automatiquement l’ensemble de vos avis clients pour ensuite effectuer une analyse des données textuelles.

Grâce à cette analyse vous pourrez directement voir quelle émotion le client a voulu exprimer et comprendre pourquoi ce commentaire met en avant un irritant.

Dans ce verbatim, par exemple, le client déconseille fortement cette assurance ce qui peut impacter l’acquisition de nouveaux clients.

Capture d’écran 2021-07-05 à 14.26.52.png

2. Comment identifier les irritants d’un parcours client ?

Il est également possible de voir les étapes critiquées de votre parcours client. L’outil va automatiquement classer les feedbacks dans les étapes du parcours. Vous pourrez ainsi trouver plus facilement quelles sont celles qui sont le moins bien vécues. En identifiant les points irritants, vous pourrez trouver des solutions et ainsi améliorer votre service, marque, etc...

Comme vous pouvez le voir sur ce parcours client d’une assurance, les étapes ont un E-index (température variant de -20°C à +40°C (0 to 100°F), définie par l'émotion principale détectée dans le discours) et celles-ci sont plus ou moins bien notées suivant le nombre d'irritants présents dans ces étapes. Vous pouvez ensuite sélectionner une des étapes pour avoir plus de détails sur les irritants et points d'enchantement de l'étape choisie.

Parcours client copie.png

Une fois les irritants identifiés, vous pouvez également retrouver en quelques clics les insights clés afin de prioriser les actions correctives grâce au logiciel de Machine Learning Q°emotion.

Découvrez de nouveaux insights grâce aux émotions ressenties et priorisez vos actions à mener.

Capture d’écran 2021-07-05 à 14.37.09.png

Retrouvez sur la plateforme Q°emotion tous les sujets abordés par vos clients grâce à l’analyse sémantique qui va vous permettre de connaître vos points forts ainsi que vos points faibles à améliorer sur l’ensemble des commentaires.

Image 3.png

Vous pourrez ainsi identifier vos irritants pour transformer ces mauvais feedbacks en émotions positives afin d'optimiser l’expérience vécue par vos clients.

Si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur le sujet, vous pouvez découvrir notre article qui traite du parcours client.

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