Q°emotion - Plateforme d’analyse émotionnelle
La digitalisation de l'expérience client

August 10, 2020

L’expérience client a toujours été au cœur de la stratégie des entreprises. C’est un facteur clé de différenciation par rapport aux concurrents.

Celle-ci regroupe l’ensemble des interactions entre une marque et le consommateur, que ce soit l’achat du produit, le service après-vente ou même une publicité.

C’est cet ensemble d’interaction qui va donner une image négative ou positive de la marque auprès du client, c’est pourquoi elle est si importante dans la stratégie marketing.

Sans titre.png

L’expérience client a pendant longtemps été uniquement physique via les boutiques, les relations avec le vendeur etc… Or, depuis l’arrivée du numérique, les magasins sont de plus en plus délaissés par les consommateurs au profit des sites de e-commerce et notamment par les plus jeunes (67% des millenials préfèrent acheter en ligne plutôt qu’en magasin d’après Big Commerce).

C’est pourquoi proposer une expérience optimale à vos clients en ligne est une nécessité et non plus seulement un atout.

Mais comment faire pour optimiser celle-ci ?

La première chose à faire est d’optimiser le parcours client sur votre site internet afin de rendre le plus intuitif possible l’acte d’achat, le parcours client et l’expérience client sont intimement liés pour cette raison.

En effet, si le client met du temps où ne comprend pas immédiatement comment procéder à l’achat du produit qu’il désire, il y a de très grandes chances pour qu’il quitte votre site et aille acheter ce produit chez vos concurrents.

Il peut également être intéressant de rendre les réponses à ses éventuelles questions immédiatement accessibles et très facilement via un chatbot par exemple. C’est une fonctionnalité peu coûteuse à mettre en place et qui permet au client de pouvoir avoir accès à la FAQ d’une manière plus ludique et sans avoir à chercher lui-même la réponse à la question qu’il se pose et potentiellement le garder sur votre site plus longtemps.

Cela permet également de créer un sentiment d’autonomie du client, ce qui est grandement apprécié par ceux-ci.

Sans titre 2.png

La personnalisation est également très importante, tout le monde aime se sentir unique. Pour être sûr de répondre à leurs attentes, il y a une étape à ne pas négliger : la connaissance précise de vos clients grâce aux datas collectées.

En effet, sans collecte de data, il sera très difficile d’en apprendre plus sur vos clients ainsi que sur leurs attentes et par conséquent il sera compliqué d’y répondre.

Afin de comprendre au mieux vos clients, plusieurs datas seront importantes à prendre en compte telles que les comportements d’achats ou son engagement ou encore les commentaires postés sur votre marque.

Par la suite il faut analyser au mieux ces datas, vous pouvez vous aider d’un logiciel de CRM comme Hubspot, Salesforce où Zoho par exemple. En ce qui concerne les commentaires postés sur votre marque, une solution comme Q°emotion vous permettra de regrouper tous ces commentaires sur une seule plateforme afin d’identifier des insights actionnables et provoquer l’émotion que vous souhaitez faire ressentir à vos clients.

C’est grâce à l’ensemble de ces datas que vous arriverez à identifier les attentes autour de votre marque et proposer une expérience client inédite sur votre site et ainsi booster vos ventes !

En revanche, si vous possédez également des boutiques physiques, il est primordial de comprendre que cette transformation digitale les concerne également. L’expérience client ne sera pas seulement physique ou seulement digitale, ce doit être un savant mélange des deux. Cela peut, par exemple, prendre la forme d’une application qui peut être utilisée en magasin pour bénéficier d’un avantage ou d’exclusivité par exemple, ainsi le client se sentira considéré et cela renforcera l’image de votre marque.

On peut prendre l’exemple d’Amazon qui a ouvert aux États-Unis « Amazon Go » qui est une boutique sans caisse.

Grâce à de nombreuses caméras et capteurs, l’application préalablement téléchargée va automatiquement remplir le panier du client en ligne en fonction de ce qu’il a pris dans les rayons et c’est lorsqu’il passera par les portiques que le paiement se fera automatiquement, ce qui permet au client de gagner un temps non négligeable.

Sans titre 3.png

La transformation digitale de l’expérience client est sans aucun doute un grand défi qui a commencé ces dernières années et qui va constamment évoluer dans le futur proche.

Adopter cette digitalisation renforcera votre image de marque et vous permettra de booster vos ventes grâce à la satisfaction apportée à vos clients, vous réduirez ainsi votre taux d’attrition !

Partager cet article

Q°emotion, un outil pour...

Traiter une grande
quantité de données.

Etude & Datas

Q°emotion, un outil pour...

Améliorer
l’expérience client.

Marketing & Expérience client

Envie de tester notre outil ?

Demandez un
test de notre outil !

phone