La digitalisation de l'expérience client

Publié le 10 août 2020  - Mis à jour le 13 décembre 2021

L’expérience client a toujours été au cœur de la stratégie des entreprises. C’est un facteur clé de différenciation par rapport aux concurrents. 

Celle-ci regroupe l’ensemble des interactions entre une marque et le consommateur, que ce soit l’achat du produit, le service après-vente ou même une publicité.

C’est cet ensemble d’interaction qui va donner une image négative ou positive de la marque auprès du client, c’est pourquoi elle est si importante dans la stratégie marketing.

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L’expérience client a pendant longtemps été uniquement physique via les boutiques, les relations avec le vendeur etc… Or, depuis l’arrivée du numérique, les magasins sont de plus en plus délaissés par les consommateurs au profit des sites de e-commerce et notamment par les plus jeunes (67% des millenials préfèrent acheter en ligne plutôt qu’en magasin d’après Big Commerce).

Avec l'arrivée de la digitalisation de l'expérience client, les entreprises doivent s'adapter à ces nouvelles technologies pour mieux servir leurs clients.

C’est pourquoi proposer une expérience d'achat optimale à vos clients en ligne est une nécessité et non plus seulement un atout.

C'est quoi un client digital ?

On considérera un client comme digital lorsque celui-ci intéragira avec votre marque en ligne. Cette interaction peut prendre plusieurs formes : l'achat d'un produit ou la souscription d'un service évidemment mais cela peut également consister à contacter le support, remplir un formulaire, laisser un avis... Les interactions sont multiples et peuvent avoir lieu sur chaque canal digital (ordinateur, tablette, téléphone). 

Celles-ci font parti intégrante de l'expérience client digitale et il est important pour les entreprises de connecter émotionnellement les clients sur ces interactions afin de rendre l'expérience unique, c'est le customer experience management.

Comment la transformation digitale impacte-t-elle l'expérience des clients ?

L'arrivée des nouvelles technologies du numérique a bouleversé l'expérience consommateur. En effet, de nos jours, dès que survient un point bloquant lors d'un achat, notre premier réflexe est très rapidement de nous rendre sur le site internet de l'entreprise en question et de remplir le formulaire de contact. Mais cela peut également être le cas en amont, lors de la recherche d'informations pré-achat, en consultant les avis clients sur les différentes plateformes comme Google reviews ou Trustpilot (d'où l'intérêt de suivre et analyser avec attention les retours des consommateurs sur votre marque).

La transformation digitale a eu un impact profond dans la relation client et entreprise. Désormais le parcours client n'est plus uniquement physique mais également digital, on parle de parcours "phygital", l'expérience client devient globale.

Comment optimiser l'expérience client en ligne et pourquoi digitaliser son parcours client ?

La première chose à faire est d’optimiser le parcours client sur votre site internet ou application afin de rendre le plus intuitif possible l’acte d’achat, le parcours client et l’expérience client sont intimement liés pour cette raison.

En effet, si le client met du temps où ne comprend pas immédiatement comment procéder à l’achat du produit qu’il désire, il y a de très grandes chances pour qu’il quitte votre site et aille acheter ce produit chez vos concurrents.

Il peut également être intéressant de rendre les réponses à ses éventuelles questions immédiatement accessibles et très facilement via un chatbot par exemple. C’est une fonctionnalité peu coûteuse à mettre en place et qui permet au client de pouvoir avoir accès à la FAQ d’une manière plus ludique et sans avoir à chercher lui-même la réponse à la question qu’il se pose et potentiellement le garder sur votre site plus longtemps.

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Cela permet de créer un sentiment d’autonomie du client, ce qui est grandement apprécié par ceux-ci.

La personnalisation est également très importante, tout le monde aime se sentir unique. Pour être sûr de répondre à leurs attentes, il y a une étape à ne pas négliger : la connaissance précise de vos clients grâce aux datas collectées.

En effet, sans collecte de data, il sera très difficile d’en apprendre plus sur vos clients ainsi que sur leurs attentes et par conséquent il sera compliqué d’y répondre.

Analyse des données : l'optimisation du parcours client digital.

L'un des grands avantages de la digitalisation c'est que cela permet d'analyser les données plus facilement et d'en tirer des informations précieuses sur l'expérience client. 

Afin de comprendre au mieux vos clients, plusieurs datas seront importantes à prendre en compte telles que les comportements d’achats ou son engagement ou encore les commentaires postés sur votre marque.

Par la suite il faut analyser au mieux ces datas, vous pouvez vous aider d’un logiciel de CRM comme Hubspot, Salesforce où Zoho par exemple. En ce qui concerne les commentaires postés sur votre marque, une solution comme Q°emotion vous permettra de regrouper tous ces commentaires issus de chaque canal sur une seule plateforme afin d’identifier des insights actionnables et provoquer l’émotion que vous souhaitez faire ressentir aux consommateurs.

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Par exemple sur cette capture d'écran on peut voir les points d'enchantement vécus par les clients représentés par des couleurs "chaudes" avec notamment la variété de l'offre et le merchandising magasin. A l'inverse les irritants sont représentés par des couleurs froides avec ici l'obsolescence magasin.

C’est grâce à l’ensemble de ces datas que vous arriverez à identifier les attentes autour de votre marque et proposer une expérience client inédite sur votre site et ainsi booster vos ventes.

Sur notre plateforme, il est possible de représenter très simplement le parcours client étape par étape ce qui facilite l'identification des points bloquants à chacune d'entre elles et vous aidera à prioriser les actions à mener.

Ne pas négliger l'expérience physique.

En revanche, si vous possédez également des boutiques physiques, il est primordial de comprendre que cette transformation digitale les concerne également. L’expérience client ne sera pas seulement physique ou seulement digitale, ce doit être un savant mélange des deux. Cela peut, par exemple, prendre la forme d’une application qui peut être utilisée en magasin pour bénéficier d’un avantage ou d’exclusivité par exemple, ainsi le client se sentira considéré et cela renforcera l’image de votre marque. 

L'expérience d'achat s'améliore non seulement grâce à la digitalisation de la relation client, mais aussi grâce à des bon moments en magasin.

On peut prendre l’exemple d’Amazon qui a ouvert aux États-Unis « Amazon Go » qui est une boutique sans caisse.

Grâce à de nombreuses caméras et capteurs, l’application préalablement téléchargée va automatiquement remplir le panier du client en ligne en fonction de ce qu’il a pris dans les rayons et c’est lorsqu’il passera par les portiques que le paiement se fera automatiquement, ce qui permet au client de gagner un temps non négligeable.

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La transformation digitale de l’expérience client est sans aucun doute un grand défi qui a commencé ces dernières années et qui va constamment évoluer dans le futur proche.

Adopter cette digitalisation renforcera votre image de marque et vous permettra de booster vos ventes grâce à la satisfaction apportée à vos clients quel que soit le canal, vous réduirez ainsi votre taux d’attrition !

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