Comment collecter des avis clients ?

September 13, 2021

L'analyse d'avis clients est le meilleur moyen d'identifier et de prioriser des irritants.

Lorsque l'on perd un client sans en comprendre les raisons, c'est toujours rageant. C'est pourquoi demander directement à la clientèle des retours sur un produit ou un service est la clé pour réduire l'attrition. Cependant, il n'est pas toujours évident de générer des retours, dans cet article nous allons détailler selon nous les meilleures façons de récolter des avis clients.

Les enquêtes à questions ouvertes 

Lorsque l’on souhaite récolter des avis clients, rien n’est plus efficace que les enquêtes. Une fois les questions définies il est en effet très simple de les diffuser aux clients et permet d’obtenir des feedbacks très riches dans le contenu. Il s’agit de la source la plus pertinente à analyser par la suite pour retirer un maximum d’insights de vos avis clients.

Alors comment procéder ?

Définissez tout d’abord les questions qui constitueront votre enquête et créez-la sur l’outil de votre choix (SurveyMonkey, GoogleForm, ZohoForm, etc.). Ensuite il vous suffit de la diffuser à votre base de clients par email, sur les réseaux sociaux type Twitter, Facebook, et autres points d’échanges avec vos clients.

Il ne vous reste plus qu’à attendre quelques jours ou semaines selon le nombre d’avis souhaités et si tout se passe bien vous aurez récolté de nombreux feedbacks !

Si malgré tout vous recevez trop peu de réponses, il peut y avoir plusieurs solutions :

a) L’enquête doit rester courte. Personne n’a envie de passer 1 heure pour répondre à un questionnaire, ce serait tout simplement ennuyant et décourageant pour vos clients. Privilégiez des questions courtes et faites en sorte que votre questionnaire comprenne entre 5 et 10 questions au maximum afin d’obtenir le plus de résultats.

b) Privilégiez uniquement les questions qui ont un réel intérêt. Cela va de pair avec le point précédent mais toute question doit servir pour votre analyse future. Ne perdez pas votre temps ni celui de vos clients avec des questions sans réel intérêt !

c) Laissez vos clients libres dans leurs réponses. Utilisez des questions ouvertes pour ne pas orienter les réponses. Dans la plupart des cas vous serez surpris des réponses obtenues qui reflèteront ce que pensent vraiment vos clients.

d) Soyez transparents. Faites en sorte que votre client sache exactement à quoi s’attendre en cliquant sur le lien de votre questionnaire. Expliquez l’objectif de l’enquête et donnez-lui le temps
approximatif nécessaire pour y répondre. Si vous ne précisez pas ce temps de réponse, il y a fort à parier qu’il ne prenne pas la peine de cliquer en pensant que cela va lui demander trop de temps.

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Les enquêtes à questions fermées pour suivre des indicateurs comme le NPS

Une autre manière de procéder consiste à proposer des enquêtes avec des questions fermées.

Le principal avantage est que le client passera peu de temps à répondre à l’enquête ce qui vous permettra de générer un plus grand nombre de retours.

Cela permet également d’intégrer et de suivre des indicateurs comme le NPS (Net Promoter Score) afin d’avoir une idée globale du niveau de satisfaction de vos clients.

En revanche, les feedbacks avec ce type d’enquêtes sont forcément moins complets et moins riches à analyser qu’avec des questions ouvertes.

C’est pourquoi nous vous recommandons d’établir un questionnaire condensé en 5 questions les plus spécifiques possible. Par exemple ne demandez pas l’avis de votre client sur votre produit de manière globale mais plutôt sur un aspect en particulier. C’est le meilleur moyen d’obtenir des retours pertinents qui vous aideront à identifier précisément les irritants vécus par vos clients.

Les courtes enquêtes avec questions fermées permettront donc moins de comprendre en profondeur ce que pensent vos clients de vos produits/services mais cela reste néanmoins une très bonne source de feedbacks.

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Valoriser le temps de vos clients

Vous aurez beau avoir le meilleur questionnaire du monde, cela ne suffit parfois pas pour récolter un nombre de retours suffisant.
En effet, comme évoqué précédemment personne n’aime remplir des questionnaires, c’est bien trop souvent fastidieux et, la plupart du temps, le client n’a rien à y gagner.

Or, le temps de vos clients est précieux, donnez un intérêt à votre enquête pour qu’ils aient envie de prendre du temps pour y répondre.

C’est pourquoi chez Q°emotion nous recommandons de récompenser les répondants afin de les motiver.

Par exemple vous pouvez tout simplement offrir un bon d’achat sur une prochaine commande si la personne prend le temps de répondre entièrement à votre questionnaire de feedback. Le client se sent ainsi considéré et aura tendance à donner des réponses plus complètes ce qui vous apportera plus d’insights actionnables.

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L'application Google Opinion Rewards fait gagner des crédits sur le Google Play Store lorsque l'on répond à une enquête.

Envoyer un email de follow-up post-achat pour demander un retour

S'il y a bien une chose à ne pas négliger afin de maximiser le nombre de retours clients c’est le timing.

En effet si vous contactez un client 6 mois après son achat, il y a une grande probabilité pour que celui-ci ne se rappelle plus ou avec moins de détails de son expérience.

En revanche, si vous le contactez quelques jours après, ce sera encore frais et le commentaire a de grandes chances d’être plus pertinent pour votre business. De plus, comme le souvenir de son expérience est tout récent, l’éventualité qu’il réponde à votre enquête où vous laisse un avis sur les plateformes de reviews online est d’autant plus grande.

En ce qui concerne ces plateformes justement, elles sont très plébiscitées selon le secteur et auront un impact crucial sur votre activité.
Par exemple un restaurant ou un hôtel ne pourra pas passer à côté de TripAdvisor tandis qu’un produit high-tech devra plutôt miser sur les reviews Amazon. De nos jours, la grande majorité des consommateurs (88% d’après Forbes) consultent les avis clients avant de passer l’acte d’achat.

Il est donc fortement recommandé de solliciter vos clients afin qu’ils vous attribuent une note sur la plateforme qui vous concerne.

Vous pouvez également privilégier les plateformes spécialisées type Critizr pour être certains que les avis laissés proviennent de véritables clients. Ces avis sont souvent riches en matière de contenu et vous apporteront des insights actionnables à coup sûr !

Live chat feedback

Parmi tous les moyens d’échanges avec vos clients qui peuvent être pertinent à analyser, nous pouvons également parler du live chat. Si vous en avez un d’installé sur votre site web, il y a fort à parier qu’un grand nombre de clients l’aient utilisé pour échanger avec votre service client. 

Le principal avantage du live chat est la spontanéité des propos. En effet, les personnes qui l’utilisent le feront d’eux-mêmes sans sollicitation de votre part, cela vous assurera d’avoir des retours ou des suggestions d’améliorations directement via votre site web ou application. 

Cette source d’avis est généralement plus orientée sur l’expérience pré-achat que ce soit en termes de design de votre site web ou des bugs rencontrés, elle vous apportera donc des insights différents mais tout aussi importants pour améliorer votre taux de conversion.

En analysant ces échanges avec Q°emotion, il vous sera facile d’identifier les irritants rencontrés par vos clients et les prioriser dans le traitement. Regroupez les échanges par thématiques et définissez un plan d’action pour agir et améliorer l’expérience client.

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Réseaux sociaux

La dernière façon de récolter des feedbacks dont nous allons parler dans cet article concerne les réseaux sociaux. Que ce soit Facebook, Twitter, Linkedin, vos clients parlent certainement de votre marque ou de vos produits.

En monitorant ce qu’il se dit sur votre marque, vous serez en mesure de détecter très rapidement un problème avant qu’il n’émerge.

Le plus important sur cette source d'avis est la rapidité d’action, sur les réseaux sociaux tout se propage très vite, il faut immédiatement répondre aux clients insatisfaits et corriger l’irritant avant un potentiel bad buzz.

Comme évoqué dans notre article sur les 5 meilleurs sources d’avis clients, les réseaux sociaux sont une des sources les moins pertinentes à analyser. Le contenu des feedbacks y est généralement moins complet que pour les sources précédentes. En revanche, si vous avez du mal à obtenir des retours clients, les réseaux sociaux restent une valeur sûre et peuvent valoir le coup d'être analysés.

L'analyse des verbatim

Si tout va bien, vous devriez rapidement être submergé par les avis. Entre les questionnaires, les emails, le live chat, les réseaux sociaux, vous aurez tout ce qu'il vous faut pour détecter et prioriser les irritants ! Mais comment faire ?

En effet, il vous sera impossible de traiter tous les verbatims un par un, ce n'est juste pas faisable.

C'est tout l'intérêt d'une solution d'analyse sémantique comme Q°emotion. Notre outil est capable d'analyser en quelques instants plusieurs milliers de verbatims et de les classifier émotionnellement par thématique.

Ainsi, en couplant le volume de commentaires à la tonalité émotionnelle, il est facile de prioriser les points d'amélioration.

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Dans l'exemple ci-dessus, on peut s'apercevoir que l'irritant prioritaire n'est pas le délai de réponse par email bien que ce soit le plus froid émotionnellement mais bien la résiliation de contrat. En effet, cette dernière est mentionnée plus 50 fois tandis que le délai de réponse par email ne concerne que 5 verbatims.

En laissant l'outil analyser pour vous les verbatims vous pourrez vous plonger plus facilement dans les données et utiliser au mieux les avis de vos clients.

Pour en savoir plus sur Q°emotion, vous pouvez demander votre démo live gratuite en cliquant ici.

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